編者按:隨著自然語義理解、語音識別等AI技術的快速發展,智能電銷機器人在各行業的應用已經越來越普遍了。企業使用電銷機器人的流程可簡要歸納為:話術配置——自動外呼——多輪交互——鎖定意向客戶——數據統計。電銷機器人的功能設計基本也是服務于這幾個環節的。本文, 企業服務匯將結合電銷機器人的應用為您介紹其核心功能。

 

(一)話術配置

話術配置是電銷機器人配置的第一步,決定了機器人與人的交互效果,目前成熟的智能電銷機器人均可以支持多樣化的話術配置策略。目前,很多主流的電銷機器人系統提供了面向不同行業和場景的豐富多樣的話術模板,企業可在模板的基礎上進行話術設計。模板越多,可覆蓋的場景越豐富,企業在做話術配置時越省力。除了關注話術模板之外,話術配置功能中影響機器人交互效果的因素還包括以下幾個方面:1.語義識別能力(是否支持基于知識圖譜的語義識別);2.話術流程設計(是否支持多輪話術流程配置);3.話術錄音方式(是否支持自定義音色音量或上傳真人實時錄音);4.自定義變量拼接(比如在插入姓名、電話、數字等變量信息時是否自然流暢)。

 

(二)智能外呼

成熟的智能外呼機器人可以支持批量創建外呼任務,機器人語音語調可隨時調節,并能夠實現用戶情緒識別、未接通時自動重撥、推送掛機短信、外呼攔截、彈性坐席等等功能。系統在運行外呼任務時也能夠支持自動或手動開始執行,盡可能減少人工工作量。

 

(三)自定義意向標簽

智能外呼機器人的最終目的是為了幫助企業從浩瀚的線索中篩選出高意向高價值的潛在用戶,而不是為了最終轉化用戶,因此是否可以針對各類意向用戶進行及時合理的意向標注,是非常重要的環節。企業在新建各類話術時,可以使用自定義的意向標簽,從而豐富用戶畫像。而在外呼機器人撥打之后,我們通過查看通話記錄結果或者由人工進行二次觸達時,可以按照之前擬定的自定義意向標簽迅速篩選出高意向用戶,節省人工的時間,提升轉化效率。

 

(四)通話數據

智能外呼機器人在完成外呼任務之后,系統通常都支持通話記錄的批量下載和重復播放,人工可手動校準意向分類、糾錯語音識別、標注意圖識別,同時也可以根據企業自定義的篩選規則,快速鎖定精準用戶。

 

(五)無感切入人工

顧名思義,當外呼機器人與高意向用戶實時溝通時,若用戶咨詢了關鍵問題,或者觸發了關鍵詞語、關鍵問題以及關鍵對話節點時,外呼機器人系統可隨時無感切入人工并由人工坐席進行接待,在此過程中用戶沒有感知。而在人工坐席接收到通知后,可主動選擇自主監聽,也可以直接切入會話流程,從而提升轉化率,避免潛在用戶的流失。

 

(六)數據報表

在智能外呼機器人完成所有的通話任務后,成熟的智能外呼機器人系統可提供完整的數據報表,可實時展示各項接聽與通話指標、直接展示客戶意向等級、客戶的重點關注點、高接通率的時間段、高轉化率的時間段、客戶整體跟進狀態等重要數據的分布圖表,簡潔明了,可以給企業接下來的智能外呼計劃提供充分有力的依據。

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